Chatbot to program komputerowy oparty na regułach lub sztucznej inteligencji (lub obu), zaprojektowany do symulowania konwersacji z odwiedzającymi stronę, zapewniający zautomatyzowane odpowiedzi w czasie rzeczywistym. Ci wirtualni doradcy wykorzystują przetwarzanie języka naturalnego (NLP) do rozumienia i interpretowania danych wprowadzanych przez użytkowników, umożliwiając im pozyskiwanie informacji w sposób zbliżony do rozmowy z realnym doradcą.
Obecnie rozwiązania takie są wdrażane na różnych platformach, od stron internetowych i aplikacji do przesyłania wiadomości po portale obsługi klienta. Służą one także różnym celom, od odpowiadania na często zadawane pytania i oferowania pomocy po asystowanie w realizacji takich zadań, jak na przykład planowanie spotkań z klientami czy składanie zamówień.
Co bardzo istotne, wyraźnie zmienia się nasz stosunek do takich rozwiązań. W jednym z przeprowadzonych badań 40% konsumentów stwierdziło, że wejdzie w interakcję z chatbotem, jeśli jest on dostępny na stronie internetowej ‑ co czyni je idealnym narzędziem do kierowania odbiorców do informacji potrzebnych do konwersji.
Co sprawia, że coraz przychylniej patrzymy na chatboty – zarówno jako potencjalni klienci, jak i jako korzystający z ich usług właściciele serwisów internetowych?
Powód 1: Dostępność 24/7
Chatboty zapewniają nieprzerwaną obsługę klienta, obsługując użytkowników w różnych strefach czasowych lub tych, którzy preferują dostęp do usług poza zwykłymi godzinami pracy. Ta całodobowa dostępność zwiększa zadowolenie klientów i zaufanie do marki.
Powód 2: Optymalizacja kosztów
Automatyzując rutynowe zadania, chatboty pozwalają osobom odpowiedzialnym za obsługę klienta skupić się na bardziej złożonych kwestiach, które wymagają indywidualnego podejścia. Ta wydajność przekłada się na rosnącą efektywność kosztową tych procesów. Możemy zoptymalizować swoje zasoby ludzkie i przydzielić je do zadań wymagających inteligencji emocjonalnej i zrozumienia niuansów.
Powód 3: Wydajność
Chatboty wyróżniają się w dostarczaniu szybkich i dokładnych informacji. Ich zdolność do sprawnego poruszania się po zasobach informacji i wykonywania rutynowych zadań skutecznie przyspiesza interakcje z klientami. W połączeniu z tradycyjnym działem sprzedaży przekłada się to na wyraźną poprawą wydajności operacyjnej.
Powód 4: Zaangażowanie klienta
Interaktywne chatboty tworzą konwersacyjne i spersonalizowane relacje użytkowników z firmą. Dostosowując się do danych wejściowych i preferencji użytkownika, chatboty mogą sprawić, że interakcja będzie bardziej angażująca, wspierając pozytywne relacje między klientem a marką. To szczególnie ważne w sytuacji, kiedy część otoczenia firmy stanowią przedstawiciele pokolenia Z, szczególnie mocno nastawionego na komunikację pozbawioną kontaktu osobistego 😉
Powód 5: Wydajny sposób generowania leadów
Poza odpowiadaniem na zapytania, chatboty mogą proaktywnie zbierać informacje od użytkowników, kwalifikując w ten sposób potencjalnych klientów. Dane te można wykorzystać do analizowania potrzeb klientów, dostosowania strategii marketingowych i ustalenia priorytetów potencjalnych możliwości sprzedaży.
Powód 6: Gromadzenie i analiza danych
Chatboty generują cenne dane na temat zachowań użytkowników, ich preferencji i często zadawanych pytań. Informacje te mogą być analizowane w celu identyfikacji trendów, poprawy usług i podejmowania decyzji opartych na danych. To doskonała sytuacja wyjściowa do wykorzystania mechanizmów Business Inteligence w działaniach sprzedażowych.
Powód 7: Skalowalność
Wraz ze wzrostem ruchu na stronie i zapytań użytkowników, chatboty mogą obsłużyć wzrost bez proporcjonalnego wzrostu kosztów. Ta skalowalność zapewnia, że firmy mogą skutecznie zarządzać rosnącymi wymaganiami i utrzymywać wysoki poziom obsługi klienta.
Powód 8: Wielojęzyczne wsparcie
Firmy z różnorodną bazą klientów czerpią korzyści z chatbotów obsługujących wiele języków. Funkcja ta pomaga przełamać bariery językowe, poszerzyć zasięg odbiorców i zwiększyć inkluzywność usług. To szczególnie ważne w ostatnich latach w kontekście np. rosnącej grupy mniejszości ukraińskiej, która staje się coraz istotniejszym elementem otoczenia naszych firm.
Powód 9: Integracja z innymi systemami
Chatboty mogą płynnie integrować się z istniejącymi systemami, takimi jak oprogramowanie CRM, takie jak BIGContacts. Integracja ta usprawnia przepływ danych, ułatwia lepszą komunikację między działami.
